はじめに
「売上が全てを癒す」とは言い得て妙で、ビジネスに関わる全ての人々がこれを追い求めていると思います。
そして、売上が拡大しているビジネスのほとんどは、ルール化された手順によって効率的に運営されています。
しかし、手順を文書化し組織全体でルール化ができなければ、それは達成できません。
この記事では、手順書が必要な理由と、望ましい手順書の作成方法について説明します。
手順とは、あるタスクを実行する方法を分割して人に伝える一連の指示のことです。
まずは、手順書の利点についていくつか紹介します。
正確性を担保できます。タスクを実行させるために必要な各アクションの流れが可視化されて文書化されているため、ミスの範囲が最小限に抑えられます。
成功体験を共有し再現できます。チームの成功体験の手順を文書化することで、チーム全体が同じレベルになりチームの底上げが図れます。
これをお読みの方はチームの時間を節約して成果を最大化するために、手順書が必要な理由はお分かりいただけていると思います。
それでは次に、その手順書の作成方法について説明します。
手順書を文書化・共有・保存する方法
手順書を作成しても、それが理解しやすく、実行しやすいものでなければ意味がありません。
そこで、手順書作成のベストプラクティスをいくつか紹介します。
1. 文書化する価値のある手順を見極める
すべての手順を文書化する必要はありません。最終的な目標・目的、優先順位に基づいて、記録すべき手順を特定しましょう。
例えば、最終的な目標が顧客満足度の向上であったとき、
顧客からリストのインポート方法についての問合せが頻発しているのにも関わらず、ログイン方法の手順を文書化するというアプローチは間違っていることは誰もが気付くと思います。
まずはいきなり手順書の作成をはじめるよりも前に、自身やチームの目標や目的に合わせて、文書化する価値のある手順を特定することが重要です。
2. 社内の担当者や専門家から手順に関する情報収集をする
どの手順を文書化するか決めた時、もし記録しようとしている手順の専門家ではないなら、その業務を実際に運用している担当から情報を得るのが一番です。
また、自分がその手順を実行しているのであれば、同じような立場の人たちにも確認をしましょう。
自分がスタンダードだと思っているやり方が他の人にとっては一般的ではなく、非効率になっている可能性もあります。
共通化されているかどうか、さらに効率的な手順はないのかを明確にしましょう。
3. 手順を文書化し、保存するためのツールを選択する
ここまで情報が揃えば、プロセスを文書化する準備は万端です。
このとき、視覚的にも明瞭な手順書を作成することが重要です。
各ステップを文章として書き起こし、スクリーンショットをコピペ、パワーポイントに貼り付けて説明を加える等、手作業で行うことも可能ですが、それではあまりにも多くの時間を要します。
なので、これらの業務を自動で行えるツールを使いましょう。
ManualForceは、文書化したいプロセスをいつものように作業を進めるだけで、ビジュアルや注釈を含む文書を自動生成します。
4. いつ、どのように業務に反映させるかを決定します。
手順書を作成したら、そのまま放置しておくわけにはいきません。
日々の業務やトレーニングの中に戦略的に配置し、ルーティンの一部として定着させる必要があります。
例えば、CSチームが顧客から頻繁に聞かれる内容を手順書として作成したのであれば、その手順書をタイムリーに顧客に提供できるようにする、または、顧客からよく来る質問のFAQとして、顧客導線に適した場所に配置をしましょう。
当初手順書を作成した目的を達成するために、簡単に参照・使用できる場所に配置をしましょう。
5. 磨き続ける
手順書は、作って終わりではありません。ベストプラクティスやチームからのフィードバックを取り入れながら、よりよいものに更新していく必要があります。
より簡単で、より速く、より効率的な方法がベストプラクティスとしてチームに蓄積していきます。
手順書を更新し続けるのは面倒に思えるかもしれませんが、手順の実行を繰り返すと、よりよいものに洗練され、時間の経過とともに変更する必要性は少なくなっていきます。
また、大幅な変更を行う場合は、業務効率の向上や目標達成の迅速化、しいてはビジネスの成長という最終目標を念頭に置くことが重要です。
ここでご紹介したベストプラクティスを利用して、チームのレベルアップを目指していきましょう。
